Podle právních předpisů mají zákazníci právo vrátit zboží zakoupené v online obchodě do 14 dní. Bez udání důvodu. Vy jako e-shop musíte vrátit peníze v plné výši. Bez řečí.

Průměrnému e-shopu se vrátí zhruba 10 % zboží. Nejvíce zboží se vrací e-shopům s oblečením, tam čísla sahají k 40 %. 

Jaké jsou nejčastější důvody vrácení objednávek?

• Produkt má špatnou velikost
• Zboží neodpovídá očekávání
• Zásilka dorazila poškozená

Proč je ve vašem zájmu snížit počet vratek? Snížení má příznivý dopad nejen na ekonomiku vašeho podnikání. Ale také na životní prostředí. Snížením tohoto počtu zároveň snížíte i množství emisí, které by vznikly balením zásilky k zákazníkovi a zpět. 

Tady je 5 tipů, co dělat, abyste toto skóre vylepšili. 

1. Maximum informací o produktu je základ

Dobře produkty na webu popište. Zákazník si totiž zboží kupuje zejména na základě informací, které mu o produktu sdělíte. A pokud produkt nesplní jeho očekávání, pravděpodobně se vám zboží vrátí zpět jako bumerang. 

Naservírujte mu tedy maximum možného. Dobrým základem jsou rozměry, materiál zboží a technické parametry. 

Navíc uveďte, proč je zboží jedinečné, k čemu se používá, hmotnost nebo barvu. Pokud toto uděláte v souladu s dobře nastavenou SEO strategií, pomůže vám to zvýšit návštěvnost vašeho webu a následně navýšit prodej.

Skvěle fungují recenze přímo od zákazníků, kteří produkt už nakoupili. Pomáhají v rozhodování a budují důvěryhodnost.  

,,Kraťasy mi sedí, vyhovuje mi strečový materiál, který nikde netlačí a netahá. Chtěl jsem přesně takovou světlejší barvu hlavně do auta, protože do tmavších se opírá slunce," píše zákazník e-shopu Northfinder.com

Kvalitní fotky skvěle doladí představu o produktu. Myslíte, že by zákazníkovi při montáží pomohl návod? Natočte krátké video, kde výstižně ukážete, jak na věc. 

Video návody jsou pro zákazníky velmi užitečné. Toto video na složení dárkového koše jsme vytvořili my.
 

2. Zajistěte, že zboží dorazí v pořádku

Tohle je naše mantra. Dejte si záležet na balení :-) 

Riziko vrácení nebo reklamace zboží hrozí už během přepravy. Dobře zabalenou zásilkou zvýšíte šanci na bezpečné doručení až do rukou zákazníka. 

Například zkušenosti e-shopu Lihovárek ukazují, že čím křehčí zboží je, tím pevnější krabice a více výplně potřebujete. Nebojte se to s balení přehnat a deformační zóny udělat opravdu velkorysé.

Řiďte se naším návodem, jak zabalit balík, abyste eliminovali riziko poškození. A zároveň ušetřili náklady a čas. 

Na první pohled poškozená zásilka nutí zákazníka přemýšlet nad kvalitou zboží. Mobil v pomačkané krabici raději rovnou vrátí, než by měl řešit pozdější starosti s reklamací. 

Na balení záleží. Dostatečně silná kartonová krabice, deformační zóny uvnitř zásilky a správný výběr lepicí pásky zajistí, že zásilka dorazí v pořádku. 

3. Komunikujte se zákazníky 

Ptejte se, protože od nikoho jiného, než od vašich zákazníků se zpětnou vazbu nedozvíte. 

Zjistěte, proč vám zákazníci zboží vracejí, čím produkt nesplnil jejich očekávání. Tady obecné rady neplatí. Každý e-shop řeší něco jiného. To, co funguje prodejcům ponožek, neplatí u prodejců keramiky.

Zeptejte se v newsletteru, krátkém dotazníku nebo, pokud je to ve vašich silách, navrátilcům rovnou zavolejte. Když narazíte na sdílného zákazníka, je to příležitost, jak zjistit, co musíte zlepšit.
 

4. Vrácení zboží zdarma je trend i problém

Zákazníci si dopravu zdarma i bezplatné vrácení zboží oblíbili. Není se čemu divit. Je to pro ně výhodné, ale pro majitele e-shopu naopak finančně zatěžující. 

Proto se v takovém případě vyplatí mít dobře nastavené marže a náklady na bezplatné vrácení kompenzovat větší výší průměrné objednávky.

Pokud nechcete být takhle velkorysí, je tady možnost nabídnout vrácení zboží zdarma jen u objednávek od určité hranice. Nebo pro VIP zákazníky.  

Myslete ale na to, že přísnější pravidla pro vrácení zboží sice mohou vést ke snížení počtu vratek, ale úměrně tomu hrozí riziko snížení počtu objednávek. Až 70 % zákazníků totiž nerado nakupuje v e-shopech bez možnosti bezplatného vrácení. 

5. Nabídněte snadný proces vrácení zboží 

Pokud se přece jen stane, že chce zákazník zboží z nějakého důvodu vrátit, udělejte to tak, že to bude procházka růžovou zahradou. Žádné složité a nekonečné formuláře k vyplnění. 

Když na to přijde, ulehčete zákazníkům vrácení zboží. Formulář, který snadno vyplní pomůže vylepšit zákaznickou zkušenost.

Některé e-shopy dokonce dobrovolně prodlužují lhůtu na vrácení zboží. Třeba u nás na to máte až 90 dní. Dáváme vám tak dostatek prostoru a času na řešení. Navíc nabízíme, že si od vás zboží sami vyzvedneme.

Některé obaly, jako například speedboxy nebo papírové obálky mají samolepicí proužky, které zjednodušují vrácení zboží. 

I přes veškerou snahu se vám stále vrací spousta zásilek zpět? Na vině může být špatný UX design webu nebo nekvalitní popisky produktů. V takovém případě zkuste spojit síly s agenturou, která vám pomůže problémy na webu rozklíčovat a odstranit.