Abyste raketový růst tržeb před Vánoci ustáli, je důležité připravit svůj e-shop na sezonu opravdu dobře a my vám poradíme, jak na to.

Tohle je to nejdůležitější, co byste měli před sezónou vědět:

1. Jak se změnilo nákupní chování zákazníků po pandemii
2. Čím začít
3. Co si pohlídat u PPC, e-mail marketingu, sítí a srovnávačů
4. Jak si pohlídat rychlý web za všech okolností
5. Proč dopředu a včas informovat o otevírací a dodací době

I když se situace po pandemii pravděpodobně uklidní, analytici i tak očekávají rekordní tržby. Podle odhadů České spořitelny e-shopaře letos čeká zhruba 15% růst. Prsty v tom má letos opět koronavirus.

Jak epidemie koronaviru změnila nákupní chování?

Ukazuje se, že i když se život vrací postupně do normálu, pandemie koronaviru zanechala v nákupním chování lidí nepřehlédnutelné stopy. A i ty budou letos příčinou zmíněného růstu:

Část zákazníků se vrátí do kamenných prodejen, mnozí už ale zůstanou v onlinu  – A i to je podle analytiků z České spořitelny jedním z důvodů, proč budou letošní vánoční online prodeje opět rekordní.

Chuť lidí utrácet nemizí – Prvotní černé scénáře ekonomů se nekonají. Chuť lidí nakupovat, mimo jiné i díky štědré podpoře státu nebo nemožnosti utrácet za cestování a kulturu, zůstává vysoká. 

Lidé budou nakupovat dříve – Po loňských zkušenostech s přetíženými dopravci a prodlužováním doby dodání zboží budou zákazníci nakupovat dřív, než bylo zvykem v minulých letech.
 

E-commerce trh poroste i navzdory znovu se otevírajícím kamenným prodejnám. 

 

Poučte se z minulých chyb

Štěstí přeje připraveným. A tak doporučujeme, abyste se ponořili do loňských dat ve svých Google Analytics, účetních systémech nebo do recenzí na Heurece a zkusili objevit slabá místa z loňského roku. Tyto otázky vám s tím mohou pomoci: 

• Jaké produkty se prodávaly nejlépe? A máte na nich i letos dobré marže?
• Jaké marketingové kanály vám přinesly nejvíce objednávek/tržeb/zisku? 
• Neběžela vám některá reklama zbytečně?
• Jak se během sezóny vyvíjela průměrná hodnota objednávek? Nedošlo k poklesu?
• Vyplatily se vám slevové akce nebo by zákazníci letos mohli nakoupit i bez nich?
• Nenastaly nějaké problémy s reklamacemi a logistikou?
• Co si naopak lidé v recenzích nejvíce chválili? 

Detailní analýzou vašich loňských kampaní můžete odhalit, zda vám některé z nich nepřinášely jen tržby bez rozumné ziskovosti. Ale objevit můžete i tzv. svatý grál – tedy vysoce poptávaný produkt, který má naopak velmi zajímavou marži a vyplatí se ho propagovat, kde to půjde.

S nárůstem tržeb souvisí i dostatečně dimenzovaná logistika. Na co všechno se zaměřit v této oblasti se dozvíte v článku:  Logistika e-shopu: 11 rad, jak připravit sklad na sezonu.

 

Ujasněte si, jaké výhody budete zákazníkům komunikovat

Řada e-shopů se v průběhu roku snaží uhnat zákazníky na nižší cenu. Jenže o Vánocích se pravidla hry mění a zákazníci kladou důraz i na jiné oblasti, ve kterých můžete být lepší než konkurence.

Velkou výhodou, která táhne i během roku, je doprava zdarma. Zákazníky ale můžete na svoji stranu přetáhnout například i:

• prodlouženou lhůtou na vrácení zboží,
• dárkem k nákupu,
• cenově výhodnější dárkovou sadou s více druhy produktů,
• zavedením dárkových kuponů (ty jsou často vysvobozením pro ty, kteří se nemohou rozhodnout, který konkrétní produkt obdarovanému koupit),
• podporou prodeje ve stylu 2+1 zdarma,
• nebo bleskovou dopravou.

Bez speciálních propagačních kampaní se v sezóně neobejdete, ale nezapomeňte si hlídat marže.

Plánované akce si důkladně propočítejte

Akce tipu Black Friday nebo Dny dopravy zdarma jsou sice známé a často i úspěšné, ale podle Radka Hudáka ze společnosti Shoptet z takových akcí těží především ti největší e-shopoví hráči kategorie Alza nebo Mall.

Než se tedy bezhlavě pustíte do nějaké takové kampaně, „protože ostatní to dělají taky”, důkladně si propočítejte, jestli se vám to vyplatí. Můžete si totiž vybírat:

1. Dny Marianne, 17.–19. září
2. Dny dopravy zdarma, 15.–17. listopadu – akce po dobu 6 let probíhala pod záštitou srovnávače Heureka.cz, která se v roce 2019 rozhodla tuto kampaň zrušit. Mnohé e-shopy v ní ale pokračují i nadále.
3. Black Friday, 26. listopadu
4. Cyber Monday, 29. listopadu
5. Giving Tuesday, 30. listopadu

Takové Dny dopravy zdarma často snižují hodnotu průměrné objednávky. Takže prodáváte-li zboží o celkové nižší hodnotě, nemusí se vám to vyplatit.

 

Využijte všechny marketingové kanály

A nesázejte vše jen na jednu kartu. 

Každý kanál je totiž vhodný na něco jiného. Výkonnostními PPC kampaněmi můžete nové zákazníky získávat a s pomocí e-mailingu si je zase dokážete lépe udržet. 

Vybrali jsme pro vás pár nejužitečnějších tipů:

Výkonnostní PPC kampaně

Zaměřte se na efektivitu. Cílem nejsou tržby, ale zisky a rozumné marže. Proto je důležité zaměřit se na ziskové produkty a hlídat si u kampaní tzv. PNO — tedy podíl nákladů na obratu. 

Jednodušeji řečeno to, kolik procent tvoří náklady na kampaně vůči vaší marži. Například pokud budete mít 40% marži, nemělo by PNO výkonnostních kampaní přesáhnout 40 %, jinak vás budou kampaně připravovat o peníze. Ideální tedy je držet PNO co nejníž.

 

PNO si hlídejte jako oko v hlavě. Musí být vždy menší než vaše marže, jinak by vám kampaně prodělávaly.

Email marketing

Email marketing už dávno není jen newsletter se slevami a produkty ve výprodeji. Abyste měli u svých emailových kampaní větší šanci na úspěch, zaměřte se na pomoc zákazníkům. 

Poraďte jim například, jak vybrat dárek pro jejich protějšky, babičky, dědy či děti nebo napište praktickou recenzi vašich nejoblíbenějších produktů. Co třeba jim připravit zajímavé srovnání nejoblíbenějších produktů? A tohle všechno jim jednou, dvakrát měsíčně pošlete emailem.

Takhle třeba vypadají emaily, které svým zákazníkům posíláme my.

Zákazníci si váš obsah oblíbí a až se budou rozhodovat, kde svůj vánoční dárek koupí, vzpomenou si na vás.

Sociální sítě

Uzavřené obchody, kina a divadla během letošního a loňského roku způsobily, že v průměru 63 % uživatelů tráví na sociálních sítích více času. A rostl i průměrný počet impresí a engagementu (cca +20 %). 

A i když už nás pravděpodobně letos další tvrdý lockdown asi nečeká, chování zákazníků to ovlivnilo dlouhodobě.

To všechno ještě zvýšilo důležitost kampaní na sociálních sítích. Máte-li B2C zákazníky, rozhodně sítě nepodceňujte.

Připravte jim zajímavý obsah. Většina z nich (až 66 %) totiž na sítích hledá vánoční inspiraci. Jděte jim naproti a: 

1. připravte jim tématické fotky s vašimi produkty a vzory vánočních balení – produkty pak můžete v obrázcích označit, aby si zákazníci mohli produkt snadno koupit.
2. nachystejte personalizované wishlisty – a ulehčete zákazníkům práci s vymýšlením dárků. Co třeba tipy pro aktivní mámy, časově zaměstnané táty, sportovce, atp.
3. vytvořte si vlastní adventní kalendář a každý den mezi zákazníky rozdejte pár drobných dárků, slev a drobností.
4. poraďte jim, jak vaše zboží snadno, ale vkusně zabalit

 

Srovnávače zboží

Máte svoje zboží na Heurece nebo Zboží.cz? Pohlídejte si, abyste měli před sezónou napárované všechny produkty vašeho e-shopu. V opačném případě by se vám produkty ve srovnávačích nezobrazily a zákazníci by skrze ně nemohli přejít na váš e-shop.

Skvělým nástrojem, který vám pomůže s rychlou kontrolou a párováním produktů je Pairing Bear.

Zkontrolovat se ale hodí i další nastavení, jako je automatické dobíjení kreditu, aby se vám v průběhu sezóny nevypnuly kampaně, nebo aktuální ceny dopravy v profilu. Více se dočtete v článku přímo od Heureky.

Kampaně plánujte s ohledem na dlouhodobou ziskovost, ne jen tržby.
 

Zajistěte dostupný a rychlý web za všech okolností

Podle průzkumu více než polovina zákazníků očekává, že se stránka načte do 2 vteřin. 

Nevyhrajete, když se zaměříte jen na to, aby váš e-shop „nespadl“. Musí šlapat jako hodinky.

1. Optimalizujte svůj e-shop – a připravte se na zvýšenou zátěž, úpravami neoptimalizovaného kódu nebo nahrazením zbytečně velkých obrázků menšími. Pomoci vám mohou služby jako LoadFocus nebo Locust a Website speed test.
2. Prověřte si výkonové rezervy u vašeho poskytovatele hostingu – menším a středním firmám e-shopy často běží na sdílených hostinzích, kde může přetížení jednoho e-shopu negativně ovlivnit i vás. 

Zjistěte si, zda se to nemůže týkat i vás a zda je váš poskytovatel ochotný vám dostupný výkon ve špičce navýšit.

Zkrátka obrazovku offline světa váš zákazník vidět nechce a už vůbec ne před Vánocemi. 

Předejděte tomu a podívejte se, jak připravit infrastrukturu e-shopu na sezonu v článku 7 tipů jak připravit infrastrukturu vašeho e-shopu na sezónu.

Na nápor zákazníků buďte připraveni už před sezónou.

Včas informujte o změnách otevírací doby a dodacích lhůtách
 

Stanovte si dopředu, kdy budete mít zavřeno 

Rozhodně nepůsobí dobře, když zákazníci objednají v domnění, že jim zboží může ještě dorazit, ale vy už máte zavřeno. My v Top-obaly.cz dopředu:

• píšeme článek o změně otevírací doby
• nastavujeme podpisy do e-mailů a automatické odpovědi v nepřítomnosti
• tiskneme oznámení na dveře naší prodejny
• nahráváme hlášku na telefonní linku
• kontrolujeme otevírací dobu nastavenou ve firemním zápisu na Googlu a Firmy.cz
• vystavujeme na naše e-shopy lišty, které jsou viditelné z jakékoliv stránky

Viditelně informujte o aktuální dodací lhůtě

O vánocích totiž není nic horšího než zákazníky naštvat, protože jste nezvládli dodat zboží včas a záměrně jste o zpoždění neinformovali. 

Takoví lidé se k vám už těžko vrátí a ještě riskujete vlnu negativních recenzí. Ty jsou zákazníci ochotni napsat mnohem častěji než ty pozitivní. Přitom více než 60 % nakupující dospělé populace online recenze před nákupem čte a rozhoduje se podle nich.

O dodací lhůtě a otevírací době informujte vždy s předstihem a maximálně viditelně.

Kdy to všechno spustit?

Podle analytiků sezona nabírá na plné síle okolo 17. listopadu, někteří ale s nákupy začínají ještě dříve. Abyste tyto „early buyers“ stihli, doporučuje se kampaně rozjet na přelomu září a října. Ženy přitom dárky řeší dříve než muži. Ti nákupy odkládají na poslední chvíli.

Především jde o spokojené zákazníky a dlouhodobou prosperitu. Nebojte se proto v nouzových situacích také mírně přibrzdit rozpočty a aktivity v reklamě, abyste měli čas se skutečně každému zákazníkovi věnovat tak, jak si zaslouží.

Přejeme přesné analýzy, dobré plánování a úspěšný odhad tam, kde analýzy ani plánování nepomůžou.